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让我们从一个笨拙的客户体验示例开始：想象一下以下场景：作为一名工匠，您从网上商店订购工作所需的零件，并依赖在线零售商的承诺，即它们将在日期 X 之前交付给您将会到达。但包裹不仅迟到，而且令所有人惊讶的是，它根本没有到达。当我们询问时，结果发现该产品在订购时已不再可用。原因是该信息未正确存储在在线商店中，因此未传达给您。因此，订单无法完成，进而导致其他工作的延误。结果是：您和您的客户现在共同承担经济损失、延误带来的烦恼，并最终在整个销售渠道和各自客户旅程的接触点（B2B/B2C）获得糟糕的客户体验。
客户体验是与竞争对手最重要的区别 由于世界的数字化和全球化，客户发现越来越难以区分市场上无数的提供商。许多公司和产品的价格、优惠甚至外观都过于相似。这就是为什么客户体验日益成为决定您在知名度和客户忠诚度之战中成败的差异化因素。只有那些掌握了在正确的时间向客户提供正确的信息或正确的服务以及必要的个性的人才能在竞争中获胜。否则，当一切都变得如此可互换时，还有什么理由继续忠于物流公司、某些生产组件的供应商或商业软件的服务提供商呢？答案是卓越的以客户为中心的客户体验。
客户体验——公司的合资企业 客户体验是公司所有部门的共同任务，而不是在众多接触点、各个部门任意进行优化的孤立任务。如果想要获得令人印象深刻的体验，每个参与者的完美协调至关重要。营销、销售、服务、物流、会计等部门必须建立无缝互连的流程，以便从客户的角度创造流畅、简单的体验。任何地方都可以优化，但并不是所有可以改进的地方都必须改进，尤其是在效果微乎其微的情况下。客户和公司之间非常具体的互动，即所谓的“重要时刻”，至关重要。这些时刻可以是收获时刻，即满足或超出客户期望的时刻，也可以是痛苦时刻，即根本没有满足客户期望的时刻。这两个时刻对于公司的经济成功至关重要，并反映在销售或客户满意度数据中。因此，了解这些时刻非常重要，以便能够利用它们为自己带来优势。为此，您首先必须了解这些客户点在其个人客户旅程中的位置和时间。只有当客户体验与客户旅程保持一致时，您才有制定策略、措施和组织的基础。
客户体验和客户旅程 – 简要说明 客户体验不可避免地与客户旅程紧密相连。虽然客户旅程更多的是尝试在结构化流程中映射客户与公司的所有互动，从最初的接触到长期的客户忠诚度，但客户体验侧重于客户对每一个的情感（和理性）反应互动。
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